Переговоры по системе Джима Кэмпа. Часть 3 — вопросы, боль, миссия, комфорт

Часть 1 — нужда
Часть 2 — сначала скажите «нет»

Я заметил, что работа переговорщика похожа на работу психолога. Задача психолога выяснить, что болит у человека и предложить помощь.

Чтобы раскопать проблему, психолог задает много вопросов. Психолог делает так, чтобы мы на консультации говорили больше, а он просто слушает, делает пометки и задает вопросы. Психолог рулит консультацией, потому что тот, кто слушает и задает вопросы — управляет беседой.

Наша цель на переговорах — выяснить, с какой проблемой пришел клиент и чем мы сможем помочь. Лучший способ об этом узнать — спросить напрямую.

Задавайте вопросы, чтобы лучше понять клиента.

Открытые вопросы

И Кэмп, и психологи используют открытые вопросы. Открытые вопросы — это те, что начинаются с вопросительных слов: почему, зачем, как, когда, сколько, где и другие. Сила таких вопросов, в том, что на них нельзя ответить односложно как на закрытые.

— Я правильно понимаю, что вы хотите получить первую партию в декабре?
— Да.

Фигово. Переговорщик задал закрытый вопрос на который отвечают только да или нет. Такие вопросы плохи, потому что переговорщик ничего не узнает. А цель переговоров — разобраться в ситуации, понять клиента.

Почему вы хотите получить первую партию в декабре?
— Ну, потому что нам поставили план — 1 января открыть точку.
— Скажите, почему открыть точку нужно именно 1 января?
— Не знаю, так сказал Дмитрий Иванович.
Что будет, если вы не откроетесь 1 января?
— Да меня просто уволят. Что за странный вопрос!?

Смотрите, с помощью пары вопросов мы узнали, что сроки поставки критически важны для нашего клиента.

Мы задаем эти вопросы, чтобы прояснить ситуацию и понять боль клиента.

Определите боль клиента.

Боль

Клиента за стол переговоров приводит боль. Мы ему нужны, для решения какой-то проблемы. Иногда оппонент прячет истинную причину. Клиент из диалога выше хочет побыстрей открыть торговую точку, чтобы не получить по шапке от начальства — это его боль. Задача переговорщика раскопать эту боль.

Если бы мы не задавали вопросы, то не поняли бы истинную боль. Мы бы предполагали, что ему просто нужна партия селедки, для развития бизнеса и все такое. На переговорах опасно предполагать, потому что мы можем сильно ошибиться.

— Анатолий, может вас интересует скидка 3%?
— Спасибо, нет.
— А если мы предложим оплату частями?
— Спасибо, нет.

Мы не узнали боли Анатолия и из-за этого предлагали всякую ерунду, которая ему не нужна. Что ему толку со скидок, если мы его не поняли.

Пока мы будем выяснять боли клиента и чем ему помочь, важно помнить о себе. Для этого есть миссия.

Миссия

Миссия на переговорах — это польза, которую вы можете принести своему оппоненту. Миссия созвучна с болью клиента. 

Пример: наша миссия из примеров выше — это поставлять селедку в срок, чтобы клиент смог открыть магазин вовремя. Без нас он не справится.

Если говорить короче: наша цель — помочь клиенту справиться с болью.

Вы наверно заметили, что в моих выдуманных диалогах клиенты слишком сговорчивые и болтливые. Они без опаски делятся своими проблемами и болью.

В жизни так не может быть, скажете вы, и будете правы. Чтобы наш оппонент открылся и выдал всю подноготную — ему должно быть комфортно. Он должен ощущать себя комфортно.

Детектив Коломбо дает собеседнику чувствовать комфортно, потому что выглядит чуть хуже оппонента.

Принцип «не в порядке»

Кэмп в книге рассказывает, про детектива Коломбо, который расследует убийства. Детектив ездит на старом разбитом «Пежо», рассказывает сопливые истории о своей жене и собаке и постоянно забывает задать самый главный вопрос. Он возвращается, звонит в дверь, извиняется и задает самый главный вопрос.

Как думаете, легко ли людям общаться с этим детективом? Да, потому что они чувствуют, что он глупее их. Они ощущают себя «в порядке», расслабляются и сливают детективу нужную инфу.

Детектив на самом деле не валенок, он играет такую роль, чтобы человеку было комфортно, он расслабился и почувствовал себя «в порядке».

На переговорах нам нужно быть «не в порядке». Например: забыть визитку, попросить ручку или зарядку для телефона. Так мы показываем свою неидеальность.

Люди расслабляются и спокойно отвечают на наши (открытые) вопросы.

А классическая школа переговоров учит носить дорогие часы, хорошую обувь и приезжать на переговоры на хорошей машине, чтобы произвести впечатление (в этом читается нужда).

Лично я в присутствии такого идеального человека буду ощущать себя не в своей тарелке. Другие люди в присутствии такого крутого человека тоже зажимаются и стараются не ударить в грязь лицом.

Из-за этого они бояться рассказать о своей боли. Бояться, что этот человек перестанет их уважать.

— Здравствуйте, скажите, зачем вам нужен сайт?
— Для увеличения прибыли.
— Ммм, понятно.

На самом деле сайт нужен был, для того, чтобы похвастаться друзьям. Но мы этого не узнали, потому что человек не хотел показать свою неидеальность. Ему было некомфортно.

Расскажу еще историю моей жены. У неё была ситуация, что она общалась через интернет с клиентом и все шло гладко. Когда она встретилась лично, то её клиентка была смущена, растеряна и почему-то пыталась найти изъяны в сделанной работе. Хотя до этого её всё устраивало.

В чем причина: на эту встречу моя жена пришла в платье и с макияжем, а её клиентка была в спортивном. Из-за этого клиентка почувствовала себя хуже.

Чтобы отыграться она пыталась найти изъяны в сделанной работе, чтобы как-то поднять самооценку. История закончилась хорошо, но я её запомнил.

Чтобы такого не происходило — надо показывать людям, что мы неидеальны. Не надо строить из себя. Людям будет легко общаться нами, если они поймут, что мы обычные, такие же как они.

Не воспринимайте совет буквально. Если мы заявимся в грязных ботинках и рваной одежде — с нами не захотят вообще общаться. Во всем хороша мера.

Запомнить:

  1. Задавайте открытые вопросы, чтобы разобраться в ситуации и понять клиента.
  2. Узнайте истинную боль клиента.
  3. Помните про свою миссию принести пользу.
  4. Будьте слегка «не в порядке», чтобы человеку было комфортно общаться с вами.
Поделиться
Плюсануть
Отправить
Запинить


Антон Теплоухов 2 октября 2018

Подписывайтесь на канал в Телеграме @kreaterra. Там новые статьи, советы, цитаты и рассуждения. Нас уже 31 человек.

Похожие записи

Комментарии: